Il Social Customer Service rappresenta una grande opportunità per le aziende che sono impegnate a fare business attraverso le nuove forme di comunicazione.
L’obiettivo è quello di poter interagire con il pubblico al fine di risolvere i problemi e rispondere a determinate domande utilizzando le piattaforme social in modo tale che anche altri utenti possano trarre le giuste informazioni in caso di necessità.
Il Social Customer Service riveste grande importanza strategica a livello di marketing perché si pone a stretto contatto con il pubblico, facendo da anello di congiunzione tra l’azienda e propri clienti. Questa situazione può favorire anche la conversione della gente in quanto la pratica del Social Customer Service è vista spesso come segnale di fiducia che l’azienda trasmette ai propri followers e non solo.
In caso di problematiche sollevate dagli utenti, grazie al Social Customer Service è facile dimostrare come queste vengono gestite dal servizio clienti, fornendo a tutti un messaggio di trasparenza. Compito fondamentale che il Social Customer Service deve avere è quello di leggere i commenti e rispondere sempre in maniera pubblica; in seguito, però, può decidere di portare avanti la conversazione in forma privata se la risoluzione del problema non può essere fornita attraverso un semplice messaggio, soprattutto se sono richieste delle informazioni sensibili o comunque personali.
La persona che sta dietro il servizio deve quindi avere ben chiaro che rispondere non è soltanto questione di educazione, ma fa parte di una precisa e attuabile strategia di marketing, anche quando si tratta di gestire interazioni negative.
Ogni interazione, per il Social Customer Service, è occasione per dimostrare qualcosa di positivo dell’azienda verso il pubblico e anche verso una clientela solo potenziale o parzialmente interessata. Educazione, competenza, rispetto e costanza, sono le quattro principali caratteristiche che la persona addetta al servizio dovrebbe possedere.
