Quando si legge un post su un qualsiasi social vi è la possibilità di rispondere, così come la stessa opportunità è data dalle email. Questa Risposta è quella che viene definita Reply, ovvero la Risposta a qualcosa.
Rispondere significa non solo comunicare, ma anche interagire, provando ad instaurare una comunicazione tra soggetti in maniera virtuale, ovvero in forma scritta o al massimo vocale (ove possibile).
In base alla risposta che un post o un topic conta, può essere misurato il grado di engagement degli utenti, ma questo è solo un esempio. Per quanto concerne invece il lato prettamente legato al marketing, la Risposta deve essere presa in considerazione pure dal Social Media Manager il quale potrà utilizzare le Risposte in maniera strategica per perseguire determinati obiettivi.
È buona norma, ad esempio, rispondere anche a commenti negativi, così come a richieste di assistenza o di informazione. Un esempio classico è quello di un ristoratore che riceve una recensione negativa alla quale risponde scusandosi, giustificando l’accaduto e magari concedendo un bonus all’utente insoddisfatto.
Questo esempio mette in luce come con una semplice Reply ben elaborata e proposta con i giusti toni, al tempo stesso si possano creare interazione, coinvolgimento, strategia e customer satisfaction. Ecco quindi che la Risposta diviene un elemento importante in chiave marketing, rappresentando un vero e proprio strumento strategico.
Lo stesso dicasi per una Risposta ad una email: rispondere in maniera tempestiva sottintende interesse, cura e attenzione, tutte peculiarità che faranno felice il destinatario della Risposta. Che sia via email o sui social è molto importante il tono della Reply: ci sono regole non scritte che possono essere utile, come ad esempio evitare una risposta, poco educata o in stampatello, evitare una Reply tutta in neretto, evitare una scrittura sgrammaticata e piena di errori.
