Parlando di marketing e di comunicazione social il Feedback si può intendere secondo due significati distinti anche se la definizione madre è quella che vede il Feedback come una reazione che qualcuno ha in seguito a uno stimolo indotto.
Il Feedback si può identificare come un ritorno di alcuni segnali di mercato in seguito all’applicazione di una strategia ed è un modo per poter avere un’idea di come il mercato sta reagendo in seguito all’applicazione della stressa strategia.
In ambito social network, invece, il Feedback riguarda la reazione di un utente in seguito ad un post, mentre in ambito comunicazione e marketing commerciale, misura la reazione che un consumatore manifesta in seguito all’acquisto di un prodotto, traducendosi spesso in una recensione dove il consumatore esprime la sua idea su ciò che ha acquistato.
I Feedback sono quindi del tutto paragonabili ad uno strumento utile sia ai consumatori sia alle aziende. I primi hanno modo di esprimere i loro pensieri in forma pubblica attraverso voti, recensioni e commenti, le seconde hanno invece importanti informazioni dirette, sincere e utili che possono essere utilizzate a fini di marketing.
Le aziende, infatti, in caso di Feedback positivo, potranno far leva su questi per provare a convincere altri consumatori incerti ad aver fiducia del prodotto o del servizio proposto, mentre in caso di Feedback negativi i manager potranno rivedere le loro strategie e correggerle sulla base di ciò che non ha soddisfatto.
Un voto, un commento, una recensione, sono tutti modi per esprimere un Feedback. Altro aspetto importante riguarda l’interazione che il Feedback stimola tra azienda e utente (cliente).
Da un Feedback (positivo o negativo che sia) potrebbe nascere un dialogo: ecco perché un social media manager dovrebbe sempre essere attivo sul profilo gestito, mostrarsi presente. Rispondere a commenti negativi su un servizio o su un prodotto è una pratica importante e capace di sviluppare interessanti relazioni social, favorendo il coinvolgimento e le interazioni del cliente.
